《广告法》的理解执行难点8：广告监管举报投诉的处置应对（2）之《广告投诉的处置应对》
作者：admin 来源： 日期：2023/11/24 9:31:12 人气：280
《广告法》的理解执行难点8：广告监管举报投诉的处置应对（2）
广告投诉的处置应对
为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，市场监管总局根据《消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，并于2019年11月30日公布，自2020年1月1日起施行。根据该规章“市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法”“市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行”的规定，广告方面的投诉、举报也应当遵守这部规章的规定，包含涉及生活消费的广告投诉、举报，也包括有悖于《广告法》规定但可能并非属于生活消费领域的广告，如《广告法》第十三条规定的贬低广告、第二十一条规定的农药兽药饲料和饲料添加剂广告、第二十四条规定的教育培训广告、第二十五条规定的招商等有投资回报预期的广告、第二十七条规定的农林草种子种畜禽水产苗种和种养殖广告等其中不涉及生活消费的广告投诉、举报，也应当依照《广告法》第五十三条之规定予以受理处置。由于投诉是投诉人为了保护自己的合法权益，解决与被投诉人之间的民事权益争议，故而广告投诉通常应当是投诉人购买了广告所推广商品服务并主张受到该广告宣传的欺骗、误导，进而致投诉人合法权益受损害的情形，或者广告宣传侵犯了投诉人合法权益的情形。广告有违法情形但没有致使投诉人自身合法权益受损害或者侵犯的，不应是投诉，而是举报。结合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定及广告投诉的特殊性，投诉人应当提供下列材料：（1）投诉人的姓名（涉及非生活消费方面的企业、单位投诉的应当是投诉人的企业单位名称与联系人）、电话号码、通讯地址；（2）被投诉人的名称（姓名）、地址（或者网址、联系方式等）；（3）具体的投诉请求以及合法权益受到损害、侵犯的事实与依据（尤其是投诉广告的画面、内容及其所处地点网页等）。投诉人没有一次提供齐全的，应当通知投诉人限期补充材料。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉通常是由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。被投诉人可以是广告主、广告经营者、广告发布者，但通常应该是以广告主为直接投诉对象，因为广告经营者、广告发布者如有损害、侵犯投诉人合法权益的行为，也是根据广告主的授意、委托实施的，最终都必须追溯到广告主。但不排除某些投诉人仅投诉广告发布者、广告经营者，甚至广告代言人的，这些情形需要根据相应管辖规定具体确定管辖机关。接到投诉人的投诉之后，首先应当审查投诉人提交的投诉材料是否齐全，尤其是被投诉广告的画面、内容及其所处地点网页等资料。投诉人是投诉广告损害、侵犯其合法权益，如果没有被投诉的广告画面、内容及其所处地点网页等资料，根本无从审查其投诉是否适格。其次要审查投诉人投诉的“广告”是否确为《广告法》及其他广告监管法律法规调整的广告，如不是，则不属于广告投诉处置范畴。第三要审查是否存在损害、侵犯投诉人合法权益的可能，如无损害、侵犯投诉人合法权益的可能，也即不属于广告投诉事项。第四要审查是否属于接到投诉的市场监管机关管辖范畴，需要从地域管辖及职能管辖二方面作综合判断，某些广告投诉并非是由市场监管部门管辖的，如证券公司承销证券进行虚假的或者误导投资者的广告宣传投诉、电信业务经营者对电信用户作虚假宣传的广告投诉，等。接到投诉的处置机关必须在接到投诉之日起七个工作日内作出是否受理投诉人广告投诉的决定，通常应当先予以受理决定，除非被投诉人已经在七个工作日内提交不接受调解的书面声明决定或者有《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定的相应不予受理情形。不管是受理决定还是不受理决定，都必须依法告知投诉人。对于不受理决定，投诉人是具有复议诉讼的胜诉权的，因为涉及其自身法律利害关系。正式受理投诉人投诉之后，应当及时告知被投诉人其被投诉的情况、投诉的处理方式是组织调解，且规章明确规定“对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。”广告投诉也应当遵循这一原则，及时征询被投诉人是否愿意接受调解，并将被投诉人的答复、陈述情况固定成投诉处理案件证据。被投诉人明确愿意调解的，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定及时组织调解，达成调解协议的，依法制作、送交调解书，对于因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的广告投诉，经征得消费者同意后按照《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》规定予以公示投诉信息，并告知被公示的经营者。受理后四十五日内无法达成调解协议的，或者投诉人撤回投诉、投诉人或被投诉人无正当理由不参加调解、被投诉人明确拒绝调解等《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定终止调解情形出现的，应当依法终止调解，并自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人，不及时履行告知义务会在复议诉讼中被确认违法或者败诉。在调解过程中发现被投诉人涉嫌违反《广告法》等市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当及时按照市场监督管理行政处罚程序有关规定予以核查并处理。1、处置广告投诉需要注意三个时间点：一是接到广告投诉之日起七个工作日内决定是否受理，并告知投诉人；二是受理广告投诉后调解期限不得超过四十五日；三是终止调解应当自决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。2、对于同时提出广告投诉与举报的，或者提供材料中同时包含投诉和举报内容的，必须按照规定程序对投诉和举报予以分别处理。3、应告知被投诉人投诉的处理方式是组织调解，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确规定“对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。”且根据《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》规定，对于因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的广告投诉，经征得投诉人同意后将按照规定予以公示投诉信息以及不予公示的情形。4、对于非生活消费领域的广告投诉，由于其投诉人通常是经营者，应该具备广告推广商品服务的相应专业知识，且一般会做市场调查，其受广告宣传欺骗、误导的可能性相对于普通消费者为低，需要在广告投诉处置中予以酌情衡量考虑。
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